Que es el CRM (Customer relationship management) y para que sirve?

crmHoy en día las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente, para poder proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá en todo momento satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.


El CRM, es una herramienta que crea una cultura en la empresa, en la que la atención no es el producto, por espectacular que sea, ahora el ojo del huracán es el cliente, de una manera individual o lo mas segmentado que se pueda, obviamente dentro de unos parámetros y características bien definidas. Además el CRM busca diferenciar nuestra empresa o producto con el de la competencia, dándonos la ventaja sobre esta.

El CRM, es una herramienta, que nos permite:

  • Fidelizar
  • Identificar
  • Conocer
  • Adquirir
  • Retener
  • Controlar
  • Alinear
  • Facilitar
  • Entender

Fidelizar

Mantenerlos satisfechos y contentos con lo que reciben de nosotros y de la empresa.

Identificar

Que segmento de mercado son mis clientes y que es lo que ellos verdaderamente quieren.

Conocer

Las necesidades de los clientes. Esto incluyen los cambios en los gustos o preferencias.

Adquirir

Conociendo las necesidades de mis clientes en el segmento o nicho de mercado, podemos conseguir nuevos clientes.

Retener

La retención se consigue, solucionando los problemas o fallas, otorgándoles un buen servicio, felicitarlos en el día de su cumpleaños o fiestas especiales, dándoles “regalos”, beneficios adicionales…

Controlar

Además podemos controlar los recursos para el marketing, entre ellos los humanos.

Alinear

Es usar todo los recursos que tenemos para un fin, la satisfacción, obtención, mantenimiento… de nuestros clientes.

Facilitar

Facilitar las relaciones entre el cliente y la empresa.

Entender

Algo realmente difícil, pero que se puede lograr documentando bien los gustos, quejas, sugerencias y reclamos del cliente.

Que opinan de esta filosofía..? es importante? que experiencias tienen acerca del CRM? Comentarios….

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Ing. Carlos Eduardo Molina C.
http://www.redtauros.com

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